Требование ISO 9001 (тут вы можете прочитать текст этого стандарта полностью), сформулированное как «непрерывное улучшение результативности СМК», должно соблюдаться компанией постоянно. Данный принцип следует из устанавливаемых высшим руководством целей, и они должны ориентироваться, по меньшей мере, на улучшение внутренней эффективности, то есть сохранение экономичности и конкурентоспособности компании, а также на индивидуальные требования потребителей и обычно ожидаемый на рынке уровень качества. На примере аэрокосмического сектора «приемлемый уровень» несоответствующей поставленной продукции равен 0,0% – для компании нет смысла ставить цели по «улучшению» данного уровня. Но для нее (компании) было бы полезным иметь цели, ориентированные на улучшение внутренней эффективности и конкурентоспособности, решаемые, например, путем инноваций.

Во время аудита проверяющий должен определить, попыталась ли проверяемая компания задать цели, которые бы устанавливали взаимосвязь между тремя факторами: корпоративными целями, ожиданиями рынка и потребностями потребителя. После этого компания должна сбалансировать необходимость в улучшении внутренней эффективности и необходимость в повышении внешнего уровня качества деятельности (эти факторы очень тесно взаимосвязаны, в отдельности ни один не может рассматриваться как «достаточный» или «недостаточный»).

Без сомнений, для аудитора может показаться сложным и проблематичным решение вопроса о том, что можно считать приемлемой точкой отсчета на рынке. Снова обратившись к уже используемому примеру с аэрокосмическим сектором, сформулируем это так: если бы компания заявила, что улучшила свой уровень с 50,0% поставленной несоответствующей продукции до 40,0%, она продемонстрировала бы непрерывное улучшение, но его вряд можно считать приемлемым при принятом нулевом уровне несоответствий в данной отрасли. Но если бы организация заявила, что поставила целью повысить уровень качества с 0,50% до 0,40% – без сомнений, эти цифры были бы намного ближе к рыночному стандарту.

Как показывает практика, единственный реально возможный для аудитора способ определить «достаточность» улучшений – это проверка того, как компания определила эту предложенную степень улучшения, как компания оценила связанные с этим риски. Далее полученная информация анализируется на предмет соотношения с требованиями потребителя, а также мониторингом обратной связи по проблемам и вопросам удовлетворенности потребителей.